Comment inciter des start-up à utiliser un réseau social professionnel ?
Client : Forinov Rôle : UX designer, cheffe de projet
De septembre 2022 à mai 2023, j’ai accompagné Forinov, une start-up de l’open innovation sur une de ses problématiques UX.
J’accompagne qui et pourquoi ?
J’ai accompagné Forinov, une start-up qui a développé un réseau social professionnel. Tout au long de cet accompagnement, j’ai été guidée par un mentor qualifié, extérieur à l’entreprise et avec qui j’ai eu plusieurs rendez-vous hebdomadaires. L’accompagnement a duré 8 mois.
Forinov propose de mettre en contact des grands comptes et des start-up. D’un côté, les grands comptes sont en recherche d’innovations qui pourraient leur être utiles, de l’autre, les start-up détiennent ces innovations. L’objectif de Forinov est de créer la rencontre entre les deux pour permettre des collaborations.
Attention, Forinov n’est pas LinkedIn : il met à disposition des appels d’offre publiés par des grands comptes en recherche d’innovation, mais surtout, il fournit les contacts qualifiés chez les grands comptes qui pourraient directement intéresser les start-up.
Problème : personne n’utilise Forinov
L’équipe de Forinov a un problème de taille : les plus de 2000 start-up qui se sont inscrites sur la plateforme n’ont pas adopté la solution.
L’objectif de notre accompagnement est donc de faire en sorte que les start-up adoptent la plateforme. Dans le cas de Forinov, l’adoption se traduira par une consultation régulière de la plateforme, même si peu fréquente (1 fois par mois).
Notre solution
Améliorer l’interface start-up en faisant en sorte d’inciter les start-up à utiliser la plateforme pour développer leur business.
Je prends l’habitude de ne jamais anticiper la suite du projet et du process. Ce sont toujours les mêmes questions qui nous guident :
→ A chaque étape ou en période de doutes : « Quel est notre objectif ? »
→ A la fin de chaque étape : « Et maintenant, qu’avons-nous besoin de faire, de savoir ? Qu’est-ce qui nous manque comme information pour avancer ?”
C’est la réponse à ces questions qui dicte les prochaines étapes et également les outils que nous devons utiliser.
Un fossé important entre promesse et bénéfice réel
Le projet commence par un challenge : rendre compte de la tension qui existe dans ce problème.
En effet, selon Marie-Joséphine Brognon, CEO de Forinov, les start-up n’utilisent pas la plateforme mais sont pourtant très emballées par le concept de Forinov. Il y aurait donc un fossé important entre la promesse du produit et son bénéfice réel.
Nous nous mettons d’accord sur cette problématique :
Comment pourrions-nous augmenter l’engagement des start-up sur la plateforme, qui, bien qu’inscrites et en en ayant une perception positive, ne sont pas proactives ?
Ne pas forcément prendre en compte une donnée client basée sur peu de preuves. Les entretiens utilisateurs viendront contredire le discours de notre cliente : les start-up que nous avons interrogées ne perçoivent pas forcément la valeur de Forinov.
Ok. Mais donc, pourquoi les start-up n’adoptent pas Forinov ?
Un objectif simple et évident guide notre recherche :
Nous souhaitons comprendre pourquoi les start-up n’adoptent par Forinov.
Nous décidons d’aller interroger directement les start-up inscrites sur la plateforme mais qui n’en sont pas utilisatrices.
Nous dégageons 3 sujets à aborder avec elle :
- l’expérience vécue par les utilisateurs sur la plateforme
- l’adéquation entre les besoins des start-up et la proposition de Forinov
- les freins rencontrés à l’utilisation de la plateforme
J’apprends à rédiger un mail de recrutement ! Pour être efficace, celui-ci doit chercher à capter rapidement l’attention, surtout s’il se destine à des personnes qui manquent de temps. En premier lieu, il est préférable d’exposer ce que la personne a à gagner à accepter de participer à notre étude.
Nous rencontrons 8 “inscrits non-utilisateurs”.
Un de nos entretiens se révèle caduque car l’interviewé ne correspond pas à notre persona.
Le prescripteur d’une solution n’est pas toujours son utilisateur ! Afin de ne pas tomber dans cet écueil, s’en assurer en vérifiant en amont auprès des personnes recrutées qu’elles sont bien les utilisatrices de l’outil.
Si vous souhaitez consulter notre carte d’affinité avec l’ensemble des verbatims récoltés et catégorisés, c’est ici :
En synthèse : rien ne va plus
Notre recherche nous apprend que :
- L’expérience sur la plateforme est décevante : la navigation est trop compliquée, il y a une quantité de fonctionnalités qui ne sont pas toujours utiles ni comprises.
- Les start-up ne perçoivent pas la valeur de Forinov.
- Les utilisateurs sont en demande de sollicitations qui les pousseraient à revenir sur la plateforme.
- Le besoin prioritaire des start-up est de développer leur business.
- - Les start-up sont prêtes à retourner sur la plateforme si, demain, celle-ci peut réellement leur permettre de gagner en visibilité et de faire du business.
Certaines tendances issues d’une recherche relèvent d’enjeux business et ne peuvent pas directement être traitées en conception. Il faut alors partager ces tendances aux intéressés et se focaliser sur celles exploitables en conception.
Nous faisons le tri entre les tendances que nous pourrons traiter en conception, et les sujets business et transmettons ces derniers à notre client :
- Les appels à projets disponibles sur la plateforme ne correspondent pas forcément aux start-up
- Les entreprises présentes ne les intéressent pas forcément
- Les entreprises qui les intéressent ne sont pas forcément sur la plateforme
Une rapide cartographie de l’état actuel de l’expérience de nos utilisateurs le montre : passée l’inscription, le décrochage est rapide et sans appel.
L’importance de préparer son client progressivement à l’annonce de résultats de recherche qui peuvent s’avérer un peu démoralisants.
Par exemple, une semaine avant la présentation officielle des résultats, lui expliquer lors d’un entretien que les retours des utilisateurs sont globalement assez négatifs. Mais point positif à cela : cela signifie qu’on peut considérablement améliorer l’expérience !
Guillaume, 38 ans, pas de temps à perdre
Notre persona est un fondateur de start-up qui manque de temps et n’a qu’un objectif : faire grandir son business. Pour cela, il cherche à utiliser des outils dont il perçoit tout de suite la valeur ajoutée.
Je rédige une synthèse de recherche qui servira de support de présentation au moment du partage de la synthèse à l’équipe de Forinov.
Un début de conception qui se fait dans la douleur
Il y a plusieurs challenges à prendre en compte, au regard des résultats de la recherche :
- Simplifier la navigation et épurer l’interface afin de se focaliser sur les fonctionnalités essentielles
- Rendre les start-up proactives dans la recherche voire la création de business sur la plateforme. Pourquoi ? Car il y a peu d’opportunités sur la plateforme. Laisser les start-up dans une position uniquement d’attente n’est pas stratégique.
- Permettre aux start-up de gagner en visibilité via et sur la plateforme
- Créer de l’engagement et faire en sorte que les start-up reviennent régulièrement sur la plateforme
Comment rédiger un objectif qui permette de répondre à la problématique initiale tout en tenant compte des challenges dégagés suite à la phase de recherche ?
Nous tatônnons et tombons finalement d’accord sur cette formulation :
Comment pourrions-nous optimiser l’expérience utilisateur sur la plateforme afin d’inciter les start-up à utiliser Forinov régulièrement pour développer leur business ?
Il est important de ne pas formuler un objectif de conception trop générique :
Ex : “Comment pourrions-nous simplifier l’interface tout en augmentant sa valeur ajoutée pour les start-up ?”
Ce type d’objectif pourrait s’appliquer à un très grand nombre de projets : simplifier une interface tout en augmentant sa valeur, c’est l’objectif de beaucoup de produits numériques.
A la recherche de solutions pour engager les utilisateurs
Les solutions envisagées doivent répondre à deux questions :
- Comment inciter les start-up à avoir une utilisation régulière de la plateforme ?
- Comment aider les start-up à développer leur business ?
Nous organisons un atelier d’idéation :
- Un premier temps individuel de génération d’idées
- Une regroupement des idées par catégories
- Un temps collectif pour expliquer ses idées et être challengé par le groupe
- Un temps pour éliminer les idées qui ne font pas echo aux résultats de la recherche ou qui sont trop coûteuses en temps et en moyens à mettre en place.
Accompagnés de nos solutions ainsi que des cas d’usages que nous avons pris le temps de rédiger, nous sommes prêts pour imaginer le parcours de notre utilisateur.
Un parcours utilisateur pour être proactif et gagner en visibilité
Voici les grandes solutions que nous avons imaginées et intégrées à notre experience map :
- Eviter de faire remplir le profil en entier dès l’onboarding afin de ne pas faire fuir les utilisateurs
- Intercaler des notifications stratégiques par mail pour faire revenir les utilisateurs sur la plateforme
- Repenser la page d’accueil afin de la rendre plus orientée business et plus personnalisée en fonction du profil de la start-up et de ses besoins
- Conditionner la prise de contact à la complétion du profil start-up
- Récompenser les start-up proactives en leur proposant la publication de leur profil en Une du fil d’actualité des grands comptes de leur choix
Explorations
Chaque phase de l’experience map est d’abord traitée sous forme de user flow. Celui-ci nous permet d’identifier les pages à maquetter.
Les premières maquettes sont réalisées à la main et permettent dans un premier temps de réfléchir sur l’agencement de la page d’accueil.
De nombreuses explorations vont permettre d’envisager différents agencements possibles des pages ou différentes manières de présenter une fonctionnalité :
Une solution testée et approuvée
Les tests
5 tests utilisateurs sont réalisés auprès de 5 inscrits de Forinov qui ne font pas partie des personnes rencontrées au moment de la phase de recherche.
Lors des tests, nous cherchons à :
- vérifier l’utilisabilité de l’interface
- tester la pertinence des améliorations proposées (utilité)
- tester l’efficacité des améliorations proposées (efficience)
Nous voulons comprendre si la navigation est plus accessible aux utilisateurs, si l’interface répond davantage à leurs besoins (développer du business) et si elle leur donne envie de retourner régulièrement sur la plateforme.
Après des ajustements suite aux tests utilisateurs, voici le détail de la solution ainsi que les wireframes haute fidélité de la solution :
⚡️ Une home page personnalisée et plus engageante :
- Celle-ci est désormais plus accueillante et orientée business : elle s’adresse au user en mettant en avant ce qu’il va pouvoir trouver sur Forinov afin de développer son business.
- Les différentes sections sont personnalisées et proposent des contenus en fonction des informations indiquées dans le profil
- Elle a été simplifiée (un seul menu latéral plutôt que deux) en supprimant tous les boutons ou sections qui ne servaient pas directement l’objectif de la home pour les users : les aider à développer leur business et gagner en visibilité
⚡️ Le conditionnement de la prise de contact par la complétion du profil
- L’utilisateur qui visite une page Grand compte et souhaite contacter un membre d’équipe se voit indiquer qu’il doit d’abord compléter son profil pour prendre contact. Les boutons Contacter sont grisés.
⛔️ Lors de la V1 de la solution, le conditionnement de la prise de contact par la complétion du profil était présenté sous la forme d’une pop up s’affichant au clic sur le bouton Contacter et stoppant l’utilisateur en le renvoyant vers son profil. Cette mécanique a été jugée trop frustrante par l’ensemble des users.
- Une fois arrivé sur son profil, un bandeau indique à l’utilisateur le pourcentage de complétion de son profil
- Les sections qui restent à compléter sont rendues visibles par un fond de couleur ainsi qu’un indicateur “A compléter”.
- Les boutons d’action reprennent les intitulés des sections à compléter
- Lorsque le profil est complété à 100%, une récompense est proposée à l’utilisateur qui peut publier son profil en Une du fil d’actualité des grands comptes de son secteur. S’il décide de faire cette action plus tard, un bandeau s’affiche sur son profil pour le lui rappeler.
Si vous souhaitez consulter le parcours Complétion de profil ainsi que les autres maquettes, c’est ici :
⚡️ Un guide Premiers Pas… pour guider les users :
- Pour répondre à un besoin d’accompagnement sur la plateforme de la part des users, un guide leur propose des tutoriels et bonnes pratiques pour savoir comment développer leur business grâce à Forinov.
- Le bandeau est placé au milieu de la Home page
- Si l’utilisateur souhaite masquer le bandeau, il clique sur une croix. Cependant, afin de rendre le guide à nouveau disponible au cas où l’utilisateur le souhaiterait, un bouton “Afficher le guide” s’affiche dans le menu latéral gauche
⚡️ Une page Opportunités plus organisée et stratégique :
- Elle propose par défaut des opportunités correspondant aux secteurs renseignés par l’utilisateur dans son profil et qui sont nouvelles
- L’utilisateur peut modifier ou affiner sa recherche via une barre présentant différents menus déroulants
- L’utilisateur peut afficher rapidement les opportunités bientôt expirées
La fin d’un projet ambitieux qui verra ses fruits sur le long terme
Ce projet ambitieux nous a permis de rencontrer plusieurs challenges.
Nous avons travaillé avec l’équipe de Forinov afin de nous assurer que les solutions proposées étaient réalisables techniquement. Nous avons plusieurs fois repensé nos propositions afin de les adapter aux contraintes techniques.
L’intégration des solutions proposées ne se fera que progressivement. Il faudra donc attendre quelques mois afin de vérifier si les solutions proposées ont permis une meilleure rétention des utilisateurs.