Comment construire des tutoriels vraiment efficaces ?

Des tutoriels qui ne remplissent pas leur rôle

Solidarité Numérique est une plateforme d'aide au service des citoyens pour tous leurs besoins numériques du quotidien. L’accompagnement peut se faire par téléphone avec des médiateurs ou bien en autonomie sur le site en consultant des ressources.

Problème : les retours utilisateurs, via l’écoute des enregistrements téléphoniques des appels, montrent que les tutoriels sont peu relayés par les médiateurs et peu utilisés par les demandeurs.

Des interviews pour comprendre l’origine du problème

Dans un premier temps, nous constatons que les tutoriels mis à disposition manquent d’homogénéité. Nous allons interroger les médiateurs en contact avec les publics. Ils nous indiquent (entre autres) que les tutoriels selon eux manquent de structure. Des rencontres avec les rédacteurs confirment qu’il n’y pas de modèle unique avec des règles de structuration et de rédaction susceptibles d’apporter une meilleure lisibilité des tutoriels.

Quant aux personnes aidées, elle peinent à utiliser des tutoriels jugés souvent trop bavards et encore une fois mal structurés.

Un outil qui profite à tous

Nous concevons un template de tutoriel. Celui-ci a vocation à être facile à prendre en main par tous les rédacteurs.

Conçu sous la forme d’un formulaire, sa structure est figée pour ne laisser libres que les champs modifiables par les rédacteurs. Nous intégrons directement dans le template des conseils à la rédaction qui sont visibles facilement et instantanément en dessous de chaque champ à compléter. Nous rédigeons par ailleurs une charte éditoriale détaillée ainsi qu’un exemple de tutoriel correctement rédigé.

Les tutoriels sont plus clairs, efficaces et homogènes à la lecture. Ils sont également plus rapides et agréables à rédiger.