Comment améliorer l’expérience des étudiants à l’université ?

Baeta Labs, collectif de designers de services publics, a été missionné par le cabinet CMI pour assurer la phase 1 d’un vaste projet porté par l’Université de Savoie Mont-Blanc qui a pour objectif l’amélioration de la réussite étudiante. Parmi les objectifs finaux du projet se trouve l’amélioration des outils IT, mais la phase 1 consiste d’abord à identifier les besoins côté personnels universitaires et côté étudiants. Il s’agit de faire remonter les irritants qui nuisent à l’expériences étudiante (que ce soit en terme de process, d’outils) et d’identifier les opportunités à développer côté USMB.

Sur cette mission, je travaille avec deux designers de service.

La co-construction de services blueprint, un format ambitieux et efficace

Une phase de cadrage permet de décider du format qui va permettre au mieux de faire remonter les besoins du terrain. Nous identifions 13 thématiques qui balayent la vie étudiante : offre de formation, inscriptions, accueil, orientation, accompagnement du cursus universitaire, évaluation, approche par compétences, alternance, insertion professionnelle, besoins spécifiques… qui permet d’identifier le format.
Nous organisons 13 ateliers qui mêlent à chaque fois des personnels très divers de l’université (équipes pédagogiques, administratives, de directions) mais concernés par la thématique.

Chaque atelier accueille entre 6 et 11 participants. En groupes, les participants sont invités à réfléchir aux actions, aux émotions et aux problématiques vécues par les étudiants puis à identifier quels sont les facteurs déclenchants à l’origine de ce vécu étudiant côté USMB. Il peut s’agir d’éléments visibles par les étudiants (en avant-scène) ou en arrière-scène, comme des process métiers complexes, une organisation défaillante, des outils numériques qui nécessitent des améliorations.

Au cours de l’atelier, les participants font également émerger les opportunités d’amélioration pour chaque grosse problématique identifiée.

Deux ateliers sont ensuite organisés avec des étudiants. Ces derniers sont invités à challenger, vérifier, confirmer ce qui a été évoqué lors des 13 ateliers thématiques précédents.

Rendre compte des besoins et prioriser

A l’issue des ateliers, les service blueprint sont restitués sur Miro. Ils vont servir à alimenter une synthèse globale et 13 synthèse spécifiques qui, elles-mêmes, présenteront des recommandations métiers et des recommandations numériques, catégorisées en fonction de leur importance pour les étudiants et les personnels.

L’ensemble de ce travail sert de base à la phase 2, la phase de priorisation qui va permettre de définir les améliorations IT à envisager, prévues sur un calendrier de 5 ans. Toutes les remontées et recommandations métiers (process, organisation…) seront quant à elles prises en main par les services concernés.

Ce volet permet aux commanditaires du projet d’avoir une vue à la fois très globale et en même temps très concrète et détaillée des problèmes rencontrés par les étudiants.

De notre côté, c’est une incursion riche, documentée et passionnante dans les problématiques rencontrées par une université et qui permet une nouvelle fois d’affirmer l’utilité du design de services pour créer du dialogue, d’autres manières de travailler ensemble et la nécessité d’envisager l’expérience proposée à l’étudiant sous le prisme d’un service.